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"​La tienda online no canibaliza las ventas de la tienda física"
Susana Voces / @VocesSusana
eBay
22/09/2015
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A UN CLIC
Quién es:

​Susana Voces

 
A qué se dedica:

​Directora general de eBay España

 
Ámbitos de trabajo:

e-commerce,  internacionalización pymes y comercio transfronterizo

 
Quiero contactarle:
 
Tiempo de lectura:

​Comprar una pipa por Internet

 
What if?

¿Y si el 95% de las ventas online fueran adicionales a las realizadas en tienda​?

 
@cyctweet
​​​
¿Sabías que en eBay se han vendido 241.235.741 pares de zapatos en los últimos ocho años? ¿Sabes lo que significa eso? Unos cinco pares para cada habitante de España. ¿Y que cada minuto se compran 5 accesorios para el móvil y 2 para ordenadores o Tablet? ¿O cuáles son los productos más curiosos comprados en esta plataforma online? 

​​Susana Voces es la directora general de eBay en España y nos abre las puertas del gigante de compra-venta por Internet, que en 2016 celebra su vigésimo aniversario.


"El producto de más valor jamás comprado en nuestra web fue un yate diseñado por Frank Mulder por el que se pagaron 168 millones de dólares"

¿Cómo empezó tu relación con la tecnología? ¿Cómo hiciste ‘clic’?

​Mi trayectoria profesional siempre ha estado totalmente ligada a la tecnología. Durante los 5 años y medio previos a eBay, lideré, junto con mi equipo, el desarrollo de negocio de la compañía PayPal tanto en España como en Portugal. Y, además, antes de unirme al equipo de PayPal, trabajé 7 años en Ericsson: los 4 últimos años como responsable de cuentas y nuevos negocios, y los 3 primeros como responsable de marketing de producto para el departamento de investigación y desarrollo. Como ves, el sector tecnológico es el que ha atraído más mi atención desde el principio y, a título personal, me encanta mantenerme al día de cualquier avance tecnológico.​​​​

¿Qué tal tu primer año como directora en España de esta gran empresa?

Mi balance del primer año es muy positivo. Actualmente tenemos más de 2 millones de consumidores activos en España y pienso que debemos seguir trabajando para impulsar la evolución del comercio electrónico. Una de nuestras principales prioridades es continuar ayudando a los minoristas españoles a acceder a mercados extranjeros, donde los productos de nuestro país son muy apreciados. Buscamos así ayudarles en su crecimiento y, además, seguir trabajando para conectar a los consumidores españoles con un inventario de más de 800 millones de productos en todo el mundo. Artículos únicos en cualquier momento y lugar.

¿Cuál es el secreto del éxito de eBay?​

​El éxito de eBay reside en su gran comunidad global, que está representada por compradores y vendedores de todo el mundo. Permitimos que los usuarios puedan descubrir y adquirir una amplia variedad de productos de todo el mundo en la plataforma, y que las empresas y pymes puedan competir en un entorno global en igualdad de condiciones, eliminando las barreras del comercio tradicional. Como prueba de ello, en estos últimos 20 años eBay ha alcanzado 25 millones de vendedores, 157 millones de compradores activos y 800 millones de artículos listados.​

¿Qué crees que las demás empresas pueden imitar de eBay como ejemplo de innovación y desarrollo? 

​Desde nuestra creación hemos sido pioneros en el comercio electrónico y líderes en el comercio mundial, y con el paso de los años hemos evolucionado para dar respuesta a las nuevas necesidades de los consumidores. Con este objetivo, trabajamos continuamente para ofrecer mejoras y novedades: un buen ejemplo de ello es nuestro reciente lanzamiento de eBay 4.0, una aplicación móvil que presenta una experiencia mucho más personalizada y simplificada para nuestra comunidad. Otro ejemplo es el servicio Click & Collect lanzado en Reino Unido el año pasado, que hasta la fecha ha permitido a más de 2,5 millones de usuarios recibir sus mercancías en un punto de recogida determinado. Con este tipo de innovaciones queremos, en definitiva, eliminar las barreras del comercio tradicional y seguir siendo pioneros en el e-commerce.​

¿Qué producto es el que más se vende en eBay?

​Los productos más populares entre los consumidores españoles son aquellos de las categorías “Tecnología”, “Moda” y “Decoración”. Para que tengas datos más concretos, cada minuto se compran 5 accesorios para el móvil y dos para ordenadores o tabletas. Teniendo en cuenta las otras dos categorías más populares podemos destacar que cada minuto se compra un artículo de la categoría “Decoración” en eBay.es y cada 15 minutos se compra un par de zapatos de mujer a través de dispositivos móviles en nuestra plataforma.​

¿Y cuál es el que nadie sabe que se vende?

​Un dato muy curioso es que el artículo más caro comprado en España a través del móvil fue un Land Rover, adquirido por 11.000€. En el caso de eBay.com, el producto de más valor jamás comprado fue un mega yate diseñado por Frank Mulder por el que se pagaron 168 millones de dólares. Otro ejemplo curioso es que en eBay se han vendido 241.235.741 pares de zapatos en los últimos ocho años: ¡cinco pares para cada persona en España! Y quizá hay otro dato que no es conocido por todos, y es que actualmente el 80% de los artículos de eBay son nuevos y a precio fijo.​

¿Qué reto se ha encontrado eBay al adaptar el modelo de empresa americana a España?

​Realmente no existen tantas diferencias entre mercados, ya que las necesidades de los consumidores de adquirir un producto en cualquier momento y lugar, así como la de los vendedores por llegar a un público cada vez más global, han surgido de la misma forma en todos los países, potenciando el crecimiento del comercio electrónico. Por nuestra parte, ofrecemos a las empresas de todos los tamaños poder alcanzar mercados extranjeros con una inversión reducida y facilitamos a los consumidores poder comprar aquello que desean sin verse limitados por horarios comerciales o barreras geográficas.

¿Qué ha supuesto PayPal en el crecimiento de eBay de los últimos años?​​

​PayPal nos ha permitido ofrecer una mayor variedad de opciones de pago y una mayor seguridad en nuestra plataforma, circunstancia que, sin duda, ha contribuido al éxito de eBay en estos últimos años. Nuestra intención es seguir ofreciendo a nuestros consumidores el mejor servicio posible y, por este motivo, seguimos manteniendo muchos de los servicios y protecciones de eBay y PayPal, como las relacionadas con la atención al cliente, la protección contra fraudes y la experiencia de usuario.​

Compraventa online de cosas, ¿y también de experiencias o intangibles?

​Aunque en eBay la compra y venta de objetos es el foco principal del negocio, también es cierto que es posible adquirir o vender viajes y experiencias en nuestra plataforma. No obstante, la venta de bienes intangibles en eBay no está permitida. En base a las políticas de nuestra plataforma, consideramos necesario proteger a los compradores frente a anuncios de productos cuya naturaleza pueda generar transacciones inválidas. Para eBay la confianza de nuestros usuarios y la seguridad es algo irrenunciable. ​

¿Te gusta la palabra conciliación?​

​Me gustaría que fuera un hecho y que no tuviéramos que hablar de ello tan a menudo. Hay que fomentar estrategias que favorezcan la conciliación y conseguir que las empresas posibiliten a todas las personas poder realizar su trabajo al mismo tiempo que se ocupan de sus responsabilidades familiares. De hecho, en eBay disfrutamos de unas políticas empresariales que fomentan la flexibilidad horaria y las medidas de conciliación, algo imprescindible para los trabajadores. Seguimos trabajando en conseguir avances en este sentido.​

Para llegar a ser directora, ¿qué has tenido que dejar atrás?

​Siento que nunca he tenido que dejar cosas atrás, sino que siempre he podido elegir lo que quería hacer. Creo que la clave está en tener una formación y perfil específico previo. Según mi experiencia, las mujeres directivas en el mundo de las TIC, tienen una carrera de alto perfil empresarial, ponen una gran energía y pasión en todo lo que hacen, están muy centradas en aprovechar el valor de la colaboración, en sacar el máximo de su equipo y no les da miedo romper con ideas preconcebidas.​

​Apostáis por una economía digital, ¿qué beneficios dirías que tiene?​

​Nuestra visión del comercio se basa en que éste tiene su origen en las personas, está impulsado por la tecnología y es accesible para todos. Creo que éstos son precisamente los beneficios principales de la economía digital. Nuestro propósito es impulsar la creación de oportunidades económicas, profesionales y personales extraordinarias para todas las personas. ​

Según vuestra experiencia, ¿cuál habéis visto que es el público más receptivo a la compraventa por Internet?

​En general, hemos detectado que nuestros consumidores son usuarios que acceden a Internet a través de dispositivos móviles y les gusta comprar a través de los mismos. Para que te hagas una idea de la relevancia de esta tendencia, en más del 53% de las transacciones de eBay se utiliza un dispositivo en algún momento del proceso de compra.​

La preocupación por la seguridad de datos sigue siendo una barrera mental para muchos, ¿lo notáis?

Creo que es muy importante contar con la confianza de los consumidores y, por este motivo, las empresas tenemos la responsabilidad de ofrecerles los mecanismos necesarios para que compren online de forma segura.

En nuestro caso, proporcionamos a nuestros usuarios un software potente y contamos con un personal cualificado en temas de seguridad porque nuestro objetivo es que la comunidad eBay siga confiando en nosotros como lo han hecho hasta ahora. En total, contamos con más de 2.000 empleados que garantizan que actualmente más del 99% de las transacciones que tienen lugar en eBay sean satisfactorias.​

¿Crees que en el futuro seguirá existiendo 'la tienda de la esquina' o que llegaremos a comprar todo por Internet? 

​​Es un hecho que el comercio online ha revolucionado el modelo de compra, pero, al mismo tiempo, la tienda física tradicional ha encontrado su propio hueco en este modelo por internet. 

De hecho, a través del estudio “La oportunidad omnicanal”, elaborado por Deloitte para eBay, descubrimos que disponer de tienda online no canibaliza las ventas en tienda física. Al examinar el sector de la moda femenina en Reino Unido, pudimos cuantificar que el 95% de las ventas online son adicionales a las realizadas en tienda, cifra bastante cualitativa. Además, pudimos constatar que para las tiendas físicas que disponen de un canal de venta en un marketplace como eBay logran incrementar sus ventas a pie de calle gracias a un mayor reconocimiento de marca.​​

¿Cómo crees que la tecnología va a seguir influyendo en los próximos años?

​Por ejemplo, los servicios de geolocalización aumentarán de forma considerable para ofrecer un servicio de compra mejorado o los servicios de entrega también evolucionarán consiguiendo que las entregas al consumidor sean más rápidas. Desde eBay estamos trabajando para incrementar nuestros resultados a través de nuestro negocio principal y a través de lo que, en nuestra opinión, está revolucionando el comercio online. El comercio móvil es uno de los pilares en el crecimiento del e-commerce y, gracias a nuestra gran comunidad global, nuestras aplicaciones se han descargado más de 279 millones de veces. Nuestro propósito es crear oportunidades en todo el mundo, a nivel local y mundial, a través del comercio conectado.​

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